🎧 고객관리(CRM) 사용 매뉴얼

1. 시작하기

(1) 고객관리(CRM) 란?

• 모든 상담은 고객을 기준으로 저장됩니다.

• 주문과 관련된 상담은 해당 주문에, 주문과 무관한 상담은 단순상담에 묶어 관리합니다.

(2) 업무 흐름 한눈에 보기

(3) 사용 조건과 권한

2. 고객조회 및 상담등록

(1) 검색 결과

• 구매자와 수취자의 전화번호가 각각 등록된 경우, 동일한 주문이 두 고객의 목록에 모두 표시됩니다.

• 외부주문은 외부주문 태그로 표시되며, 하우저 의뢰가 없어 의뢰상태와 사용기간이 -로 표시됩니다.

• 의뢰번호를 클릭하면 하우저 의뢰 상세 화면이, 송장번호를 클릭하면 택배사 배송조회 화면이 새 창으로 열립니다.

• 연관의뢰(회수·재배송 등)가 있으면 번호 옆에 +n이 표시되며, 마우스를 올리면 연관의뢰 목록을 볼 수 있습니다.

• 배송 당일이 1일차

• 일반(시공·설치): 의뢰상태가 완료 또는 미완료일 때 방문일 기준으로 계산

• 택배: 모든 상품이 배송완료된 날 기준으로 계산

• 999일을 넘으면 999+일차로 줄여서 표시합니다.

(2) 수신 시 고객조회 자동 팝업

• 기존 주문이나 상담 기록이 없는 경우, 빈 화면에 ‘고객명’ 고객의 새 상담 등록 진행 버튼이 표시되며, 클릭하여 최초 상담을 진행할 수 있습니다. ((3) 참고)

동작 조건

• 상담원이 고객관리 화면을 열어 둔 상태에서만 고객조회 창이 열립니다. 다른 메뉴에서는 열리지 않습니다.

• 상담원의 채널톡 프로필 휴대폰번호와 하우저 계정 휴대폰번호가 일치해야 합니다. 번호가 다르면 전화가 수신되어도 고객조회 창이 열리지 않습니다.

• 브라우저에서 팝업이 차단되어 있으면 고객조회 창이 열리지 않을 수 있습니다.

(3) 결과가 없을 때

(4) 빠른 고객조회 및 상담등록

• 입력 항목은 신규 고객 등록과 같습니다((5) 참고).

• 등록 가능한 연락처로 검색했다면 해당 번호가 자동으로 입력됩니다.

• 연락처로 검색해 기존 고객이 검색되면 표시되지 않습니다.

(5) 신규 고객 등록

• 하우저 의뢰나 외부주문이 등록될 때: 구매자·수취자 연락처 기준

• 등록되지 않은 번호로 전화가 수신될 때((2) 참고)

• 등록 가능: 휴대폰(010), 지역번호(02, 031 등), 인터넷전화(070)

• 등록 불가: 안심번호(050), 대표번호(15xx 등), 수신자부담(080), 사용이 종료된 번호(011·016~019)

3. 상담이력 상세

(1) 고객 프로필, 주문·단순상담 목록

• 카드 우측 상담 n은 해당 주문·단순상담에 등록된 상담 건수이고, 아래에 표시되는 정보는 구분에 따라 다음과 같습니다.

(2) 고객정보 수정

(3) 주문 자세히 보기

① 의뢰정보 표에는 이 주문에 포함된 의뢰가 모두 표시됩니다.

• 맨 하단 행이 원의뢰이고, 그 위로 연관의뢰가 쌓입니다.

• 연관의뢰는 시공·설치 의뢰에만 생성되며, 택배 의뢰에는 없습니다.

• 의뢰번호를 클릭하면 하우저 의뢰 상세 화면이 새 창으로 열립니다.

② 의뢰상태 옆 n일차는 사용기간입니다(2장 (1) ⑦).

③ 입고예정일은 의뢰 등록 시 입력한 날짜입니다.

④ 구매자·수취자에는 이름과 연락처가 표시되고, 그 아래로 배송지와 가구사 요청사항이 이어집니다.

• 수취자 연락처는 최대 2개가 표시될 수 있습니다.

• 가구사 요청사항에는 첨부파일이 최대 2개까지 등록됩니다.

⑤ 고객평가에는 서비스평가와 상품평가가 별점과 후기로 표시되며, 택배 의뢰에는 표시되지 않습니다.

(4) 상담이력 목록

• 상담태그(#)

• 상담분류: 대 > 중 > 소 순

• 첨부파일: 썸네일

• 담당자와 상담 등록 시각

4. 상담 등록

• 새 상담 등록을 클릭해 엽니다. 상담이력의 상담 수정(3장 (4))도 같은 입력창입니다.

• 저장하면 상담번호가 자동 생성되고(CS + 날짜 + 일련번호), 담당자는 등록한 계정으로 기록됩니다.

(1) 입력 항목

① 불만 접수는 클레임 상담인 경우 활성화합니다.

• 불만 차수는 주문 단위로 누적되며, 동일 주문의 두 번째 불만은 2차로 집계됩니다.

• 단순상담으로 등록된 상담에는 불만 차수가 적용되지 않습니다.

• 활성화 시 불만상담 전용으로 지정된 추가 필드가 함께 표시됩니다. (6장 (3) 참고)

② 상담채널은 상담이 접수된 경로를 선택하며, 기본값은 전화(인바운드)입니다.

③ 관련 주문/상담은 필수 항목으로, 상담을 연결할 주문 또는 단순상담을 지정합니다.

• 좌측 목록에서 주문·단순상담을 선택한 상태라면 해당 항목이 자동으로 선택되어 있습니다.

• 해당 영역을 클릭하여 다른 주문/상담으로 변경할 수 있습니다. ((2) 참고)

④ 구매자·수취자·수취자 연락처는 주문 선택 시 자동으로 입력되며, 수정할 수 없습니다. 단순상담을 선택하면 표시되지 않습니다.

⑤ 상담상품은 주문에 포함된 상품 중 상담과 관련된 상품을 선택하며, 복수 선택이 가능합니다.

• 주문을 선택한 경우에만 제공되며, 관련 주문을 변경하면 선택한 상품이 초기화됩니다.

⑥ 상담내용은 필수 항목으로, 최대 1,000자까지 입력할 수 있습니다.

⑦ 파일첨부는 이미지와 동영상을 합쳐 최대 10개까지 등록할 수 있습니다.

• 이미지(jpg·jpeg·png): 파일당 최대 10MB

• 동영상(mp4·mov): 파일당 최대 50MB

⑧ 상담분류는 필수 항목으로, 대분류 → 중분류 → 소분류 순으로 선택합니다.

• 대분류만 선택해도 저장할 수 있습니다.

• 우측 + 버튼으로 최대 5개까지 추가할 수 있으며, 동일한 분류는 중복 선택할 수 없습니다.

⑨ 상담태그는 개수 제한 없이 선택할 수 있으며, 관리자가 설정메뉴에서 등록한 태그 중에서 선택합니다.

⑩ 추가 필드는 관리자가 직접 설정한 커스텀 필드가 표시되는 영역입니다. (6장 (3) 참고)

(2) 관련 주문/상담 선택

5. 상담조회

• 고객조회가 고객별로 주문·단순상담을 묶어서 조회한다면, 상담조회는 등록된 상담을 건별로 조회합니다.

(1) 화면 구성

(2) 키워드 검색

(3) 상세필터

① 상담 담당자는 여러 명을 동시에 선택할 수 있습니다.

② 주문 채널은 주문에 등록된 상담만 조회하며, 단순상담으로 등록된 상담은 제외됩니다.

③ 인입타입은 상담이 접수된 채널을 기준으로 조회합니다.

④ 상담분류는 대분류 → 중분류 → 소분류 순으로 선택하며, 상위 분류만 선택해도 조회할 수 있습니다.

⑤ 불만여부를 불만으로 선택하면 불만 누적 차수 입력 항목이 표시됩니다. (예 :2 ~로 입력하면 2차 이상 불만 상담이 조회됩니다.)

⑥ 상담태그는 포함 및 제외 조건을 함께 설정할 수 있습니다.

• 포함 방식: 하나라도 해당(OR) 또는 모두 해당(AND)

• 검색제외에 지정한 태그가 포함된 상담은 조회 결과에서 제외됩니다.

⑦ 기간은 상담 등록일을 기준으로 조회합니다.

• 빠른 기간 선택: 어제, 오늘, 1주일, 1개월, 6개월

• 직접 지정 시 시작일과 종료일을 함께 입력해야 합니다.

• 미설정 시 최근 5년간의 상담 내역이 조회됩니다.

6. 설정 (관리자 전용)

• 왼쪽 메뉴의 설정에서 진입할 수 있으며, 관리자 권한이 있는 사용자에게만 표시됩니다.

• 설정 변경 사항은 상담원 화면에 즉시 반영됩니다.

(1) 상담분류 관리

• 대분류를 선택하면 중분류 열이, 중분류를 선택하면 소분류 열이 활성화됩니다.

• 분류명은 최대 10자까지 입력할 수 있으며, 추가·수정·삭제 방법은 모든 분류에서 동일합니다.

• ⠿ 핸들을 드래그하여 변경한 순서는 상담 등록 화면의 분류 선택 순서에도 반영됩니다.

• 삭제된 분류도 기존에 저장된 상담에는 그대로 표시되지만, 수정 시 다시 선택할 수 없습니다.

(2) 태그 관리

• 고객태그는 고객 프로필에 적용됩니다. (최대 10자)

• 상담태그는 상담이력에 적용됩니다. (최대 10자)

• 태그 오른쪽의 색상 표시를 클릭하여 10가지 색상 중 하나를 지정할 수 있습니다.

• ⠿ 핸들을 드래그하여 변경한 순서는 태그 선택 화면에도 반영됩니다.

• 삭제된 태그도 기존에 저장된 상담에는 그대로 표시되지만, 수정 시 다시 선택할 수 없습니다.

(3) 상담 커스텀 필드 관리

• 항목명: 상담 등록 화면에 표시되는 이름입니다.

• 필드타입: 드롭다운, 짧은 텍스트, 긴 텍스트 중 선택 할 수 있으며, 등록 후에는 변경할 수 없습니다.

• 힌트문구: 입력란에 회색으로 표시되어, 어떤 내용을 입력해야 하는지 안내하는 문구입니다.

• 사용여부: OFF이면 상담 등록 화면에 표시되지 않습니다.
• 해당 필드에 값이 저장된 상담이 없는 경우에만 삭제할 수 있습니다.
• Off로 변경해도 기존 상담에 저장된 값은 유지되며, 해당 상담 수정 시 조회만 가능합니다.

• 불만상담 전용: ON이면 불만 접수를 활성화한 상담에만 표시되며, 필수 입력도 불만 상담에만 적용됩니다.
• 불만 접수를 해제해도 입력한 값은 삭제되지 않으며, 다시 활성화하면 표시됩니다.
• 엑셀 다운로드에는 불만 여부와 관계없이 저장된 값이 포함됩니다.

• 필수여부: ON이면 상담 등록 시 반드시 입력해야 합니다.

커스텀 필드가 표시되는 위치

(4) 외부주문 일괄등록

• 등록한 외부 주문은 고객 조회 및 상담 이력 상세에서 주문 내역으로 확인할 수 있습니다.

• 등록과 함께 구매자·수취자 연락처로 고객이 자동 등록됩니다. (2장 (5) 참고)

• 택배사와 운송장번호가 같은 행들은 하나의 주문으로 묶여서 등록되며, 수취인명, 수취인연락처1, 수취인연락처2, 주소도 모두 같아야 합니다.

• 한 건이라도 오류가 있으면 전체 주문이 등록되지 않습니다.

• 이미 등록된 운송장번호는 다시 등록할 수 없습니다.

7. 자주 묻는 질문